Krisenmanagement im vertrieb: der 6-stufen-plan

Als Vertriebsmanager glauben wir, mit allem fertig zu werden.

Wir wollen starke Vertriebsteams aufbauen, hervorstechende Vertriebsmitarbeiter schulen und weiterbilden, all unsere Ziele verfolgen und für das Wohlergehen des Unternehmens sorgen.

Doch nicht einmal der optimistischste Vertriebsmanager kann vorhersagen, dass das alles auch zur Realität wird.

Eine Krise kann und wird Ihr Vertriebsteam jederzeit treffen.

Sie können ein Teammitglied verlieren. Sie können einen riesigen Deal verlieren. Sie könnten unerwartet Ihre Quartalsziele verfehlen. Wenn Sie nur für das ideale Szenario planen, werden Sie nur Panik, Druck und Stress Ihres Teams als Reaktion auf die unerwarteten Probleme erhöhen.

Krisenmanagement ist eine harte Angelegenheit.

Eine aktuelle Deloitte-Studie zeigt, dass mehr als drei Viertel der Vorstandsmitglieder glauben, dass ihr Unternehmen im Falle einer Krise wirksam reagieren würde.

Doch es gibt zwei alarmierende Ergebnisse, die jeder Vertriebsmanager berücksichtigen sollte:

  • Nur 49 Prozent der Vorstandsmitglieder geben an, dass ihr Unternehmen Monitoring-Aktivitäten durchführt oder interne Kommunikation fördert, um Probleme zu erkennen.
  • Nur 49 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen proaktive Pläne für mögliche Krisenszenarien hat.

In schwierigen Zeiten wird Ihr Team entweder zusammenwachsen oder auseinanderbrechen. Und das hängt stark davon ab, wie Sie Ihr Team führen.

Der emotionale Einfluss auf Sie und Ihr Team kann erheblich sein, doch ein effektives Krisenmanagement bietet Ihnen die Chance, die Teambindung zu stärken, Vertrauen zu wecken und Vertrauen aufzubauen.

Peter Drucker sagte einmal:

„Macht das Management die Dinge richtig, macht auch die Führungsetage die richtigen Dinge.“

Steve Lucas, CEO von Marketo, hat in einem aktuellen Video mit Allen Gannett, CEO von TrackMaven, die Idee der Rolle eines Managers aufgenommen. Laut ihm geht es beim Erfolg eines Managers nicht mehr darum, Trophäen, Auszeichnungen oder Lob zu gewinnen, sondern um seine Fähigkeit, sein Team zum Erfolg zu führen.

Die Stärkung und Unterstützung Ihres Teams in Krisenzeiten macht Ihre Vertriebsmitarbeiter widerstandsfähiger denn je.

Krisen, für die Sie planen sollten

Als Vertriebsmanager gibt es zahlreiche Arten von Krisen, die Ihnen begegnen können. Diese Krisen können Sie und Ihr Team jederzeit treffen, oft ohne Vorwarnung. Das zwingt Sie dazu, mit Stress und emotionalem Druck umzugehen - sowohl Ihrem eigenen als auch dem Ihrer Teammitglieder.

Schauen wir uns einige der häufigsten Beispiele an.

Ein riesiger Deal scheitert

Das Schöne an einem gut definierten und belastbaren Vertriebsprozess ist, dass Sie Verkäufe prognostizieren, Einnahmen vorhersagen und Ressourcen während des gesamten Prozesses verteilen können.

Dieser Prozess ist allerdings nicht immer fehlerfrei. Deals können sich als erfolglos erweisen. Potentielle Kunden wenden sich ab, durch Änderungen, die Sie nicht beeinflussen können. Sie sehen keine Notwendigkeit mehr, Ihre Produkte zu kaufen.

Ein großer Kunde wandert ab

Wie im obigen Beispiel erwähnt, bedeutet die Abwanderung eines Kunden, eine Lücke im prognostizierten Umsatz und hat möglicherweise eine große Auswirkung auf das Unternehmen als Ganzes.

Und nicht nur das: Der Verlust eines eigentlich sicheren und wiederkehrenden Umsatzes belastet Ihr Team zusätzlich, da es den entgangenen Umsatz ausgleichen will.

Wie Lincoln Murphy einmal sagte:

„Verlust ist das Gegenteil von Wachstum. Wenn Sie einen Kunden verlieren, müssen Sie zuerst den Kunden, den Sie verloren haben, ersetzen und dann einen neuen Kunden hinzufügen.“

Ein wichtiges Teammitglied geht (aufgrund von Kündigung, Entlassung oder Krankheit)

Das kann aus vielen Gründen passieren, von berufsbedingten Gründen wie Kündigung oder Entlassung bis hin zu persönlichen Problemen wie Krankheit.

Das weniger offensichtliche Ergebnis des Ausscheidens eines Teammitglieds ist jedoch, wie sich Ihr Team dabei fühlen könnte, diesen Verlust zu ersetzen. Wenn sich ein Teammitglied für einen anderen Job entscheidet, könnte der Rest des Teams ebenfalls die jeweils eigene Zukunft in Ihrem Unternehmen in Frage stellen.

Budget oder Finanzierung werden gekürzt

Budgetkürzungen können dazu führen, dass die Arbeitsmoral in Ihrem Team nachlässt. Neben den offensichtlichen Auswirkungen auf die Einstellungs- und Reisekosten, werden auch Schulungs- und Verkaufsmaterialien davon betroffen sein.

Wenn Sie Erwartungen und Ziele auf der Grundlage eines gut ausgebildeten Teams festgelegt haben und Ihnen nun das Trainingsbudget weggenommen wird, sind Sie in bedeutenden Schwierigkeiten.

Die Voice of the Sales Force Umfrage von Sales Performance International ergab, dass der Wert, den Vertriebsteams für Kunden schaffen, der Schlüssel zu mehr Erfolg ist. Sobald jedoch Ihr Budget reduziert ist, können Sie keine hilfreichen Ressourcen oder Sicherheiten mehr geben, die Ihr Team als Hebel für Verkaufsgespräche nutzen kann.

Eine Reihe von Zielen werden verfehlt

Ihr Vertriebsteam beschäftigt sich täglich mit Einwänden, Rückschlägen und Herausforderungen. Sie begegnen vielen unsicheren Bedingungen und unvorhersehbaren Umständen. Wenn etwas schief geht, müssen sie sich mit der Angst und der Verantwortung auseinandersetzen, ihre Ziele nicht zu erreichen. Und sie werden Sie brauchen, um diese Last zu verringern.

Dann ist es Ihre Aufgabe, die Verkaufszahlen vor der Unternehmensleitung zu verteidigen. Wenn die prognostizierten Umsätze nicht eintreffen, ist das eine besonders herausfordernde Aufgabe.

Die besten Vertriebsmitarbeiter sind optimistisch, aber wenn wichtige Verkaufsziele verfehlt werden, reicht Optimismus allein nicht aus, um den Vorgesetzten zu überzeugen.

Ein Disziplinarproblem tritt auf

Fehlverhalten am Arbeitsplatz kann jederzeit vorkommen. Ein solches Fehlverhalten kann schlechtes Zeitmanagement und Ungehorsam oder sogar schwerwiegendes Vergehen, das illegale Aktivitäten einschließen kann, sein.

Wann immer es zu disziplinarischen Problemen kommt, sind nicht nur Sie und die betroffene Person emotional betroffen, sondern auch Ihr gesamtes Team.

Wie Sie am besten auf eine Krise reagieren

1. Seien Sie transparent

Sollte eine Krise Ihr Vertriebsteam treffen, versuchen Sie nicht, diese Krise für sich zu behalten. Und vermeiden Sie es, nur spärlich Informationen auszutauschen und Ihre Teammitglieder zu täuschen, indem Sie vorgeben, alles sei in Ordnung. Stehen Sie zur Realität.

Gleichzeitig sollten Sie nicht übertreiben und unnötige Panik auslösen.

Was ist das Beste, das Sie tun können?

Seien Sie offen und transparent über das, was vor sich geht.

Wie bereits in den obigen Beispielen beschrieben, können die Auswirkungen einer Krise von leicht bis schwerwiegend ausfallen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sich dies auch auf die Arbeitsbelastung, den Workflow, die Produktivität und die Moral Ihres Teams auswirkt. Vielleicht fühlen Sie sich wohler, wenn Sie die Details für sich behalten, doch es ist zwingend erforderlich, dass jeder auf dem Laufenden bleibt.

Sie können diesen Prozess schmerzlos gestalten, indem Sie sicherstellen, dass alle Informationen, die Ihr Team benötigt, an einem Ort und für alle zugänglich sind. Das richtige CRM kann diesen Informationsaustausch direkt und einfach machen.

Mit dem Anstieg von Stress und Druck wird Ihr Team merken, wie wichtig es ist, dass Sie sie dazu ermutigen, ihre Gedanken zu teilen. Sie können Ihrem Team so dabei helfen, ihre Zeit und Ressourcen zu priorisieren und richtig zu verteilen. Es ist Ihre Aufgabe als Vertriebsmanager, sicherzustellen, dass Sie für alle auftretenden Probleme zur Verfügung stehen.

Klare Kommunikation und offener Dialog sind die wesentlichen Grundlagen für ein erfolgreiches Krisenmanagement im Vertrieb.

2. Erfahren Sie Ideen von Ihrem Team

Der nächste Schritt, um sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Team auf die Informationen zugreifen kann, die er benötigt, um eine Vertriebskrise zu verstehen und zu bewältigen, besteht darin, ihn in die Lage zu versetzen, zur Lösung beizutragen.

Jeder in Ihrem Vertriebsteam ist einzigartig. Sie haben Ihre Teammitglieder eingestellt, weil sie eine einzigartige Mischung aus Eigenschaften, Qualitäten und Fähigkeiten  in das Team einbringen.

Zudem bringen Sie auch Erfahrung aus früheren Jobs mit, die nur ihnen zu eigen ist. Wenn Sie jedes Mitglied Ihres Teams um Feedback bitten, werden Sie auch Ideen erhalten, an die Sie sonst nie gedacht hätten.

Viele Berichte zeigen immer wieder, welche Auswirkungen das Mitarbeiterengagement auf das Unternehmen hat: Engagierte und anerkannte Mitarbeiter arbeiten härter. Ihre Unternehmen berichten im Vergleich zu denen mit geringerem Mitarbeiterengagement über hohe Leistung und Kapitalrendite.

Versuchen Sie deshalb, Ihr Team in den Prozess der Krisenbewältigung einzubeziehen und bitten Sie es um Ideen, Gedanken und Feedback. Gehen Sie mit ihnen zusammen den Weg zur Lösung. Dies wird ihrem Team nicht nur mehr Selbstvertrauen geben, da sie mehr Kontrolle über die Situation gewinnen, sondern auch die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen den Mitgliedern fördern.

Was tun, wenn sich die Krise ausbreitet:

3. Versetzen Sie sich in Ihr Team hinein

Jeffrey Immelt, ehemaliger CEO von General Electric, sagte einmal:

„Gute Führungskräfte sagen den Leuten nicht, was sie tun sollen, sie vermitteln den Teams Fähigkeiten und Inspiration.“

Sie könnten in einer Krise dazu tendieren, Ihrem Team spontan Befehle zu geben. Ihr Team könnte vielleicht sogar wollen, dass Sie das tun, da es dabei hilft, mit den Unsicherheiten und Sorgen der Krise umzugehen.

Doch das ist nicht das Beste, was Sie tun können. Nehmen Sie sich stattdessen lieber die Zeit, mit Ihrem Team zu sprechen und sich die Sorgen anzuhören. Haben sie Sorge um die Zukunft ihres Jobs? Ihre Performance? Die Zukunft des Unternehmens? Etwas anderes? Versuchen Sie, die Gedanken und Emotionen Ihrer Teammitglieder anzuerkennen und alle Fragen, die sie haben, ehrlich zu beantworten.

Sie konnten Ihnen nicht die besten Nachrichten überbringen, doch es macht es für Ihr Team einfacher, wenn es weiß und versteht, was sie durchmachen und wie sie proaktiv zur Lösung beitragen können.

Sollte eines Ihrer Teammitglieder zur Krise beigetragen haben, geben Sie ihm nicht die Schuld. Zeigen Sie sich geschlossen. Wenn Sie Korrekturmaßnahmen durchführen müssen, wie z.B. Schulungen, warten Sie, bis sich die Dinge wieder normalisiert haben und gehen Sie dann alle notwendigen Schritte an.

Leonard Saffir, Autor von Power Public Relations: How to get PR to work for you, sagte einmal:

“Im Krisenmanagement seien Sie schnell mit den Fakten, aber langsam mit der Schuld.“

Denken Sie vor allem an die Gesundheit und das Wohlbefinden Ihres Teams. Wenn jeder nur im Panikmodus arbeitet, kann man leicht vergessen, innezuhalten und zu überprüfen, wie es einem geht - nicht nur als Vertriebsmitarbeiter, sondern auch als Mensch. Nicht immer wenden sich Ihre Mitarbeiter damit von alleine an Sie.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit jedem Teammitglied ein persönliches Gespräch führen. Nehmen Sie sich diese Zeit, um zu prüfen, ob er oder sie ein Problem mit der Krise hat und bieten Sie Ressourcen oder sogar professionelle Hilfe an, wenn diese benötigt wird. So vermeiden Sie nicht nur Burnout, psychische Probleme und Leistungseinbußen, sondern bauen auch Vertrauen auf, welches vor der Krise vielleicht noch nicht da war.

4. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie kontrollieren können, nicht auf das, was Sie nicht kontrollieren können

Wenn die Krise nur auf den Vertrieb beschränkt ist, wie z.B. ein gescheiterter Deal, ein aufgewühlter Kunde oder eine Reihe von verfehlten Zielen, unterlassen Sie es, Ihrem Team Druck zu machen, möglichst jeden Deal zu verfolgen, unabhängig davon, wie gut die Aussichten stehen, diesen zu gewinnen. Denn dadurch wird es für Ihr Team schwieriger, erfolgreich zu sein und die Motivation könnte noch weiter sinken.

Unterstützen Sie Ihr Team stattdessen dabei, einen Schritt zurück zu gehen und die Sales-Pipeline aufzuräumen. Das ist der ideale Zeitpunkt, starke Kundenbeziehungen als Chance zum Up-Selling zu betrachten, nicht qualifizierten Leads nachzugehen und neue zu akquirieren.

Die Funktion Smart Contact Data von Pipedrive kann Ihnen und Ihrem Team helfen, Leads besser kennenzulernen und sie mit einem Klick vorab zu qualifizieren.

Wenn eine größere Unternehmenskrise besteht und das Ergebnis außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, nehmen Sie sich die Zeit, um sich auf die Maßnahmen zu konzentrieren, die auch wirklich in Ihrer Kontrolle liegen.

Falls die Vertriebsaktivitäten unabhängig der Krise andauern, kommunizieren Sie mit Ihrem Team  und prüfen Sie deren Zeitpläne, potentielle Kunden und Pipelines, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

Pausiert der Vertrieb weiterhin, ist dies die perfekte Gelegenheit, Ihrem Team Schulungen anzubieten. Berichte zeigen, dass gute Vertriebsschulungen die Leistung eines Vertriebsmitarbeiters im Durchschnitt um 20% verbessern. Wenn Sie unter normalen Umständen nur schwer die Zeit finden, Ihr Team auf eine Schulung zu schicken, ist dies nun die perfekte Gelegenheit.

Zudem ist es wichtig, sich nach der Schulung die Zeit zu nehmen, das Gelernte zu verfestigen - insbesondere jetzt, wo Sie auch tatsächlich die Zeit dafür haben. Nach Angaben der RAIN Group erreichen die besten Unternehmen mit ihrem Schulungsprogramm 31% mehr Vertriebsmitarbeiter als der Branchendurchschnitt und ein um 10% höheres Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr.

Wir haben für Sie einen kostenlosen zweiwöchigen E-Mail-Kurs, die Sales Pipeline Academy, entwickelt, um Ihnen mit Ratschlägen und Einblicken dabei zu helfen, mehr Umsatz zu erzielen.

Was tun, wenn die Krise vorüber ist:

5. Sprechen Sie an, was passiert ist

Die Krise ist vorbei. Vielleicht mussten Sie eines Ihrer Teammitglieder gehen lassen. Es sind Veränderungen eingetreten, die langfristig oder sogar dauerhaft sein können. Es ist Zeit, Ihrem Team den Abschluss zu geben, den es braucht.

Nehmen Sie sich zunächst die Zeit, das Geschehene, die ergriffenen Maßnahmen und die Folgen zusammenzufassen. Ihr Team wird wahrscheinlich Fragen zu den Ereignissen haben, die stattgefunden haben. Wenn Sie ein Teammitglied entlassen mussten, könnte Ihr Team die Sicherheit ihres Jobs in Frage stellen. Wenn das Budget halbiert wurde, werden sie sich fragen, welche Auswirkungen das auf ihre Rolle und Schulungen haben wird. Lassen Sie keine Fragen unbeantwortet.

Ihr Team hat während der Krise wahrscheinlich eine Achterbahnfahrt der Emotionen und Reaktionen durchlaufen. Jetzt ist es an der Zeit, ihnen für ihre Geduld und ihre Ehrlichkeit bei der Bewältigung der Krise und bei der Bewältigung von Unsicherheiten zu danken.

Wenn ein Teammitglied während der Krise herausragte und mehr Verantwortung übernommen hat, wie z.B. Aufgaben des Teams zu übernehmen, um Ihnen mehr mentalen Freiraum für die Bewältigung der Krise zu geben, stellen Sie sicher, dass sie diesem Teammitglied dafür danken und seine Leistung anerkennen.

6. Neuausrichtung der Ziele, Projekte und Unternehmenswerte

Eine Krise kann dazu führen, dass Ihr Team nicht mehr in der Lage ist, seine Aufgaben zu bewältigen, sobald sich alles wieder normalisiert hat. Um dies in den kommenden Wochen und Monaten zu verhindern, haben wir hier einige Tipps unseres CEO Timo Rein zusammengestellt, um Ihrem Team wieder die nötige Energie zu geben:

  • Feiern Sie die kleinen Siege im Zweiergespräch und die großen Siege als Team
  • Machen Sie vormittags und nachmittags Standups, um sich mit allen zu treffen und eventuelle Rückschläge oder schlechte Tage auszugleichen
  • Stellen Sie sicher, dass für jede Aktion genügend Zeit zur Verfügung steht und lassen Sie Ihrem Team auch Zeit zum Ausruhen und Kraft tanken

Dann ist es an der Zeit, sich neue Ziele zu setzen, basierend auf den Folgen der Krise. Da die Krise Auswirkungen auf die Größe Ihres Teams gehabt haben kann, ist es wichtig, sich entsprechende Ziele zu setzen. Verwenden Sie die SMART-Methodik  und machen Sie die größeren Ziele erreichbar, indem Sie sich kleinere Ziele setzen - Ihre Vertriebsmitarbeiter werden Ihnen dafür sehr dankbar sein!

Und vergessen Sie nicht, in Ihrem Kalender sich wiederholende Zeitblöcke einzuplanen, um Ihrem Team nicht nur Feedback, Training und Unterstützung zu geben, sondern auch deren Bemühungen und Erfolge anzuerkennen und somit deren Arbeit positiv zu fördern.

Der Schlüssel zur Bewältigung einer Absatzkrise

Krisen sind stressig. Und wenn sie das nicht wären, würden wir sie auch nicht Krisen nennen.

Letztlich kommt es immer darauf an, wie sehr man sich auf die Dinge konzentriert, welche man auch beeinflussen kann, und diese loslässt, welche man nicht beeinflussen kann. Der Stress wird unweigerlich von Ihnen auf das Team übergreifen, und umgekehrt. Es ist also unerlässlich, als Team offen zu kommunizieren und so viele Mitarbeiter wie möglich zusammenzubringen, um an einer Lösung zu arbeiten.

Jede Krise, ob groß oder klein, bereitet Sie besser auf die nächste vor. Wenn die Krise zuschlägt, denken Sie daran:

  • Bieten Sie Ihrem Team volle Unterstützung an und führen Sie Einzelgespräche mit jedem Vertriebsmitarbeiter durch
  • Tun Sie das, was Sie am besten können: Stärken Sie die Pipelines Ihres Teams und helfen Sie ihnen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und zu stärken
  • Nehmen Sie sich die Zeit, die Energie des Teams aufzuladen und neue Ziele zu setzen

Wenn Sie die Krise bewältigen, indem Sie mit sich selbst und Ihrem Team völlig ehrlich und offen sind, werden Sie als Team künftig auch besser und stärker zusammenarbeiten. Ein Team, das bereit ist, alles in Angriff zu nehmen, was sich ihnen in den Weg stellt.

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